1.1 ग्राहक लक्ष केंद्रित - उपक्रम यशस्वी क्रियाकलाप की

क्रियाकलाप उपक्रम (संस्था) आता अंतर्गत आणि बाह्य संचार विविध उत्पादन प्रक्रिया आणि अवघडपणा, एक अत्यंत स्पर्धात्मक वातावरणात स्थान घेते संसाधन अडचणी. जास्त धोका आणि अनिश्चितता संबंधित अशा परिस्थितीत काम. या अभिनव विचार संस्था, सतत विकास आणि त्याच्या उपक्रम सुधारणा आवश्यक आहे. संस्थेच्या यश सर्वात महत्वाचे अटी एक ग्राहक, उत्पादन आणि उत्पादने किंवा सेवा विक्री समजून आणि ग्राहकांना गरजा मीलन आधारित त्याचे लक्ष होते. ग्राहक आवड मुख्य उद्देश एक परिणाम, त्याच्या धारणा आणि संरक्षण म्हणून त्याच्या समाधान साध्य करण्यासाठी आहे आणि,. त्याच वेळी ग्राहक समाधान त्याच्या अपेक्षा प्रमाण आणि विकत घेतले उत्पादन किंवा सेवा प्रत्यक्ष गुणवत्ता द्वारे केले जाते. विपणन क्षेत्रात कामे, संस्थात्मक व्यवस्थापन आणि दर्जा व्यवस्थापन उदाहरणार्थ ग्राहक, वर संस्थेच्या लक्ष केंद्रित महत्त्व अनेक उदाहरणे पुरवते:

· नवीन ग्राहकांना आकर्षित करण्यात खर्च समाधान आणि विद्यमान ग्राहकांची धारणा खर्च पेक्षा 5-10 वेळा उच्च आहे;

· निचरा ग्राहकांना पातळी 5% कपात उपक्रम वाढ महसूल होऊ शकते 25-85% (उद्योग अवलंबून);

· सर्वात निष्ठावंत ग्राहकांना प्रथम खरेदी केल्यानंतर फक्त दुसऱ्या वर्षी महसूल, आणि इतर निर्माण.

समाधानी आणि आनंद ग्राहक आणि दरम्यान एक मूलभूत फरक साहित्य गुण आज ग्राहक समाधानी त्याच्या धारणा आणि परिरक्षण एक आवश्यक पण पुरेसे स्थिती आहे टिप. ग्राहक खूप आनंद संघटना आणि त्याच्या निष्ठा साध्य त्यांच्या गरजा आणि अपेक्षा पूर्ण नाही फक्त, पण त्यांना मर्यादा ओलांडली अशा उत्पादन (किंवा सेवा), त्याला प्रदान करणे असणे आवश्यक आहे. अनुकूल विकास सह संस्था आणि ग्राहक यांच्यातील संबंध खालील टप्प्यात जा: प्रथम वेळ आणि ग्राहक, ग्राहक, विश्वसनीय मित्र आणि भागीदार पुन्हा लागू. ग्राहक समाधान केंद्रीय आंतरराष्ट्रीय मानके ISO 9000. विशेषतः दिली आहे, आठ पहिल्या गुणवत्ता व्यवस्थापन तत्त्वे म्हणते: "संस्था त्यांच्या ग्राहकांना वर अवलंबून आहे आणि म्हणून, वर्तमान आणि भविष्यातील ग्राहक गरजा समजून घेणे ग्राहक आवश्यकता पूर्ण आणि ग्राहक अपेक्षा जास्त करण्याचा प्रयत्न केला पाहिजे." ग्राहक लक्ष केंद्रित खालील पायऱ्या समावेश:

· आवश्यकता आणि ग्राहक अपेक्षा स्थापना;

· ग्राहक अपेक्षा पेक्षा जास्त आहे अतिरिक्त आवश्यकता, निश्चित;

· गरजा आणि अपेक्षा एक सर्वसमावेशक विश्लेषण बाहेर घेऊन जा;

· लेखा आणि आवश्यकता आणि ग्राहक अपेक्षा पालन उत्पादन प्रक्रिया आणि सेवा;

· ग्राहक समाधान प्रत्यक्ष पदवी मापन;

· प्राप्त परिणाम विश्लेषण;

· विकास आणि ग्राहकांचे समाधान [14] वाढविण्यासाठी संस्थेच्या उपक्रम सुधारण्यासाठी उपाय अंमलबजावणी.

क्रिया हा क्रम मध्ये एक महत्वाचा घटक, ग्राहक समाधान पदवी मोजण्यासाठी तो परवानगी देतो म्हणून मापन परिणाम कसे खरं ग्राहक संघटना द्वारे प्रदान केलेली उत्पादने किंवा सेवा समाधानी आहे स्थापन करण्यासाठी आहे. ग्राहक समाधान मोजण्यासाठी विविध पध्दती आहेत. वापरकर्ता समाधान, परंपरेनं दोन गटांत विभागण्यात पदवी न्याय ज्या निर्देशक. पहिला गट काही काळ औद्योगिक व आर्थिक क्रियाकलाप विश्लेषण प्रक्रियेत आता परिभाषित केलेल्या निर्देशक समाविष्टीत आहे:

ग्राहक -General संख्या; गमावले ग्राहकांची संख्या;

शेअर बाजार;

प्रति ग्राहक -Annual विक्री;

- दाखल करण्यात आलेल्या तक्रारींची आणि वाक्ये, आणि इतर संख्या.

ग्राहकांना निर्धारित असलेल्या निर्देशक, दुसरा गट:

- ग्राहक समाधान;

उत्पादन किंवा सेवा कॅरेक्टराइज मापदंडाच्या ग्राहक -vazhnost.

या प्रकरणात, वापरकर्ता खरेदी उत्पादन किंवा सेवा आपल्या समाधान प्रमाणात मूल्यमापन करण्यासाठी विचारले कोण तज्ञ, भूमिका. पहिल्या गटातील निदर्शक बाजारात उद्योग सामान्य परिस्थिती द्वारे दर्शविले जाते आणि अप्रत्यक्षपणे, ग्राहक संबंध सूचित तथापि, विशिष्ट ग्राहक समाधान, उद्योगाचा उत्पादने किंवा सेवा ग्राहक दृष्टिकोन बदलत कारणे प्रतिबिंबित करत नाही. प्रथम विपरीत, निर्देशक दुसरा गट विशिष्ट ग्राहक, त्यांच्या गरजा आणि प्राधान्यक्रम समाधान पदवी सूचित करतात. निर्देशक दोन्ही गट एकमेकांना पूरक आहेत. ग्राहक समाधान मूल्यांकन - पायऱ्या समावेश मल्टि-चरण प्रक्रिया आहे:

· तयारी;

· ग्राहक समाधान पदवी योग्य मूल्यांकन;

· प्रक्रिया, विश्लेषण आणि डिझाइन मूल्यमापन.

परिणामकारकता मूल्यांकन मुख्यत्वे प्रक्रिया वनस्पती यांचा समावेश संस्था अवलंबून:

प्रक्रिया मुख्य टप्प्यात सामग्री -Define;

आंतरिक अधिकारी आणि या प्रक्रियेत सहभागी करण्यात येईल, असे विभाग -establishment;

कर्तव्ये आणि शक्ती दरम्यान -distribution;

संबंधित दस्तऐवज संस्थेमधील प्रक्रिया अंमलबजावणी राज्य करू -Development.

ही प्रक्रिया संस्था आणि अंमलबजावणी करण्याची जबाबदारी उद्दिष्ट सुनिश्चित करण्यासाठी, ते उत्पादन प्रक्रिया संबंधित आणि मूल्यमापन परिणाम रस नाही नाही युनिट नोंदवू सल्ला दिला आहे. ग्राहक समाधान पदवी मूल्यांकन प्रक्रिया सामग्री आणि संस्था, कंपनी गुंतलेली उपक्रम काय प्रकार मुख्यत्वे निर्धार आहे कोण ग्राहक कार्य करते बाजारात.